広報担当の杏野です。
自分で作ったサイトで迷うことはありませんよね。
だから初めて来た人が、どこでつまずいているのか気づけないんだなと実感しました。
前回はヒートマップの記事を書きました。ページに濃淡のある色が重なって、「どこが読まれているか」や「どこが押されているか」がぱっと見てすぐに分かるという話です。
その記事を読んだ丸山さんから、
「色が濃くてもじっくり読まれているとは限らない。分かりにくくて止まっているだけのこともある」
という指摘をもらいました。
たしかに！言われてみればそのとおりです。
表や文字が多いところや分かりにくいところは、自然とスクロールが止まります。
でも「分かりにくい」せいなのか「じっくり読んでいる」のかは、ヒートマップを見ても分かりません。
レポートの数字も同じで「このページで離れている人が多い」と分かっても、「なぜ離れてしまったのか」までは教えてくれません。
理由が分からないと、どこをどう直せばいいのか決められませんよね。
そこで今回は、「なぜ」を確認できるセッションリプレイを見てみました。
セッションリプレイなら訪問者の動きがそのまま見える
セッションリプレイは、訪問者がサイトでどう動いたかを動画のように再生できる機能です。
マウスの動きやスクロール、クリックの様子が、そのまま確認できます。
レポートの数字やヒートマップは、指定した期間の訪問をまとめた結果です。
リプレイは逆に、一人の動きを最初から最後まで追いかけます。
だから「この人はここで迷ったんだな」と分かります。
QA ZEROでセッションリプレイを開く手順
- ①左メニューの「リアルタイム」「訪問レポート」「目標」のどれかを開きます
- ②一覧の「再生」の列にあるボタンを押します
リアルタイムで見られるのは直近5,000人分なので、それより前のものは訪問レポートから期間を選んで探します。
再生の速さは0.5倍から4倍まで変えられるので、動きの少ないところは飛ばせます。
同じ人がサイト内で複数のページを見ていれば、次のページへ自動で切り替わります。
くわしい使い方は、ヘルプページをご覧ください。
QA ZEROの画面では、一覧を「セッションレコーディング」、再生画面を「セッションリプレイ」と呼んでいます。
この記事では分けずに「セッションリプレイ」（または省略して「リプレイ」）と呼ばせていただきます。
迷っている人がいた
一人の動きを最初から通して見ると、迷ったりつまずいたりする様子が分かります。
11ページも見てくれている人がいたので、気になってリプレイを開いてみました。
その人はまず、サイトの中で「けいそく」と検索していました。ひらがなでは目当てのものが出なかったようで、次は「計測」で検索し直しています。
それでも見つからなかったようで、検索結果を2ページ、3ページとめくっていきます。
5ページ目まで来たところで検索をやめ、ブログのカテゴリーに切り替えました。
そのカテゴリーも最後のページまでめくって、いちばん下にあった記事をようやく開いています。
数字だけを見れば、この訪問は「11ページも見てくれた人」です。でも実際の動きを見ると、探しものが見つからず、何度もページをめくらせてしまっていたと分かります。
しかも、つまずいた場所が3つはっきりしました。
- ひらがなで検索しても記事が出てこないこと
- 漢字で検索しても目当ての記事が出てこないこと
- カテゴリーの中でも目当ての記事が最後にあったこと
もし検索しやすいサイトであれば、この人はもっと早く目当ての記事にたどり着けたはずです。今回見たのは一人の動きだけですが、それでもどこを直せばいいのかが少し分かりました。
どのリプレイを見ればいいか
リプレイは1人の訪問1回につき1本あるので、どんどんたまります。全部は見られないので、見るものを絞る必要があります。私は「長く見ている人」や「複数のページを見ている人」から確認しています。
リプレイの一覧画面には、その人が何ページ見たかが出ています。ページ数が多い人は、何かを探していたり迷っていたりすることが多いです。滞在時間が数秒で1ページしか見ていない人はすぐ離れているので、見ても分かることが少なめです。
4倍速で流して気になったところで戻す
最初から1倍速で見ると1本で何分もかかってしまいます。私はいつも4倍速で流して、動きが止まったところや同じ場所を何度も行き来しているところで1倍速に戻しています。ページをじっくり読んでくれている間は画面がほとんど動かないので、そこは早送りのままで大丈夫です。
目標を達成した人のリプレイを確認する
QA ZEROで目標を設定していれば、「目標」メニューの一覧からもリプレイを開けます。
目標とは、サイトでの商品購入やお問い合わせといった重要なアクションのことです。目標を定義しておくと、その成果を達成した人の行動を分析できるようになります。
目標についてくわしくはヘルプページをご覧ください。
達成した人の動きをいくつか見ると、うまくいくときの流れが分かります。逆に同じページまで来たのに達成しなかった人と見比べると、どこで止まったのかが見えてきます。
見るページを先に決めておく
やみくもに開くより確認したいページを先に決めておくほうが早いです。離脱が多いページや、ヒートマップで気になった場所があるページから開くと、目的をもって見られます。
ヒートマップとの使い分け
ヒートマップでは、よく読まれているところや読み飛ばされているところを見つけられます。
ページの改善点を調べたいときは、ヒートマップとセッションリプレイの両方をうまく使ってみてください。
ヒートマップで「どこ」を見つけて、リプレイで「なぜ」を確かめる方法がおすすめです。
| 分かること | |
|---|---|
| ヒートマップ | たくさんの訪問をまとめた傾向。どこが読まれ、どこが押されているかが分かる。 |
| セッションリプレイ | 一人の動き。何を探して、どこで迷ったかが分かる。 |
ヒートマップはたくさんの訪問を1枚にまとめたものです。色の濃淡を見ると直したほうがよさそうな場所の見当がつきますが、なぜそうなっているのかまでは分かりません。
そこでセッションリプレイの出番です。ヒートマップで気になった場所を見ている人のリプレイを探し、その人が何をしてどうなったのかを実際に見てみます。面（ヒートマップ）で見つけて、点（リプレイ）で確かめる、という流れです。
逆の使い方もできます。リプレイで気づいたことが、ほかの人にも起きているのかどうかをヒートマップで確かめる方法です。一人の話で終わらせずに全体の傾向を確認できます。
ヒートマップの見方は、以下の記事に書きましたのでぜひご覧ください。
フォームに入力した内容は記録されない
セッションリプレイではフォームの入力内容は記録されません。
たとえば、問い合わせフォームに入力された名前やメールアドレスが、再生画面に出てくることはありません。
私はリプレイを見始めてすぐに気になりました。訪問者の画面をそのまま見られるなら、入力中の文字も見えちゃって個人情報が丸見えなのでは！？と。でもヘルプページをよく読むとしっかり書いてありました。
- フォームに入力された内容は記録しない
- そのための設定は不要で、自動的に除かれる
- 入力内容の確認画面も記録されない
- QA ZEROの管理者でも見ることはできない
自分で何か設定しなくても最初から除外する仕様になっている、というところが安心でした。
ただし、サイト内検索のようにURLに入る言葉は、画面の上のURLに表示されます。
その人が何を探していたのかが分かるので、見られてむしろ良かったと思いました。
くわしくはヘルプページの「プライバシーへの配慮」をご覧ください。
まとめ
ここまでの話を、5つにまとめます。
- セッションリプレイを使うと、訪問者の動きを動画のように再生できます
- 数字では「11ページも見てくれた人」でも、実際は探しものが見つからないままだったりします
- 全部は見られないので、長く見ている人や、複数のページを見ている人から開きます
- 4倍速で流して、気になったところで1倍に戻すと、短い時間で見られます
- フォームに入力された内容は記録されないので、安心して使えます
数字を見ているだけでは、「なぜ」までは分かりません。
セッションリプレイで一人の動きを見るだけで改善点が見つかることがあります。
まずは、サイトを長く見てくれている人のリプレイを1本開いてみてください。
よくある質問
Q. 自分や社内の人の操作も、セッションリプレイに残りますか？
残らないようにできます。ログインしている人や、特定のIPアドレスを計測から外す設定があります。くわしくはお問い合わせください。
Q. 保存の容量が心配です。
セッションリプレイは動画ファイルではなく、HTMLとイベント情報から再生するときに動画を組み立てる仕組みです。そのため、ストレージへの影響は限定的です。
Q. スマートフォンのセッションリプレイも見られますか？
はい。一覧の上にあるフィルタで端末を指定すると、スマートフォンだけを選んで見られます。
Q. ポップアップは再現されますか？
通常は再現されます。ただし、作り方によっては再現できない場合があります。大事な画面であれば、事前に確かめておくと安心です。
Q. GA4でも同じことができますか？
GA4には、訪問者の動きを動画のように再現する機能はありません。GA4で数字を見て、気になったページをセッションリプレイで確かめる、という使い分けができます。
Q. サイトの表示が遅くなりませんか？
計測のしくみはページの表示を待たせない形で読み込まれ、分析の処理は別のサーバーで行われます。通常、表示速度への影響は最小限です。
ほかの質問と答えは、ヘルプページのよくある質問に載っています。
出典：QA ZERO公式ドキュメント（セッションリプレイ／よくある質問）
この記事を書いた人
広報担当・杏野（あんの）
QAシリーズの広報担当。文系出身で、入社したころはCookieはお菓子のことだと思っていました。今も専門家ではありませんが、わからないことはその日のうちに開発チームへ聞きに行くようにしています。覚えたての知識を、読者のみなさんと同じ目線で記事にしています。
自分のサイトでセッションリプレイを試したい方へ
QA ZEROには無料のトライアルがあります。一部のページからでも実際の動きを確かめられます。
「うちのサイトに来た人はどんな動きをしているのかな」と気になった方はぜひご検討ください。